同一内容の研修を計4回[2008年6月23日(月)、6月24日(火)、7月31日(木)、8月1日(金)]行いました。
(各回とも25~30名程度の受講者を対象に実施)
【研修概要】
- 1.研修テーマと研修時間
- 「ユニバーサルサービス研修」
研修時間:3時間。
講義形式から入り、実践演習も盛り込みながら進める体験型の研修。 - 2.担当講師
- 小林晶子(全国ユニバーサルサービス連絡協議会)
田中啓一(全国ユニバーサルサービス連絡協議会) - 3.研修内容
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- 少子高齢社会を確実に迎えつつある日本では、「健常者」、「高齢者」、「障害者」という概念のくくりは無意味なものに なり、「あらゆる方々」へのサービスのあり方をお客様の立場になって追求する時代がきています。
- 本研修は、新時代に必要不可欠なサービス、「ユニバーサルサービス」に焦点をあて、お客様側の立場でのサービスに主眼を置き、接客サービスの現場で接するあらゆるお客様をサポートし、顧客満足をより高める接客手法についての理解を深めていきます。
事務局より挨拶、講師紹介、研修の流れを説明の後、次のカリキュラムに沿って研修が行われました。
1.講義「バリアフリーからユニバーサルサービスへ」
9:00~9:30(30分間:レジュメ20枚)
- ユニバーサルデザインの考え方
- バリアフリーとユニバーサルデザインのちがい
- ユニバーサルサービスの必要性と展開メリット
- ユニバーサルサービスの真髄~キーワードは配慮と気づき~
2.講義「ご高齢のお客様の理解と対応方法」
9:30~9:40(10分間:レジュメ6枚)
- 高齢者の身体面、精神面、困りごと
- 具体的な対応方法、サポートの心構え
3.講義「車いす使用のお客様の理解と対応方法」
9:40~9:50(10分間:レジュメ9枚)
- 身体の特徴、困りごと、適切な対応事例
- 車いす基本操作のポイント指導(広げ方・たたみ方、段差、スロープほか)
4.実践演習
9:50~10:30(40分間)
- 『高齢者疑似体験』15名
2人1組で装着、交代 [実際の場面を想定して演習] - 『車いす実践演習』15名
2人1組で各受講者順次交代体験演習 [実際の場面を想定して演習]
休憩・時間調整(5分)
5.講義と演習「目の不自由なお客様の理解と対応方法」
10:35~11:15(40分間:レジュメ9枚)
- 目の不自由なお客様の困り事、要望、アテンド方法の基礎
- 当事者側からの率直な気持ち~的確な表現とご案内方法とは~
- 実践演習(アイマスクを付け2人1組でコースを実践演習)
6.講義「その他配慮すべきお客様の理解と対応方法」
11:15~11:40(25分間:レジュメ5枚)
- 耳の不自由なお客様の困り事、要望、コミュニケーションの手法、DVD視聴
- 妊婦さん、お子様連れ、精神障害者、知的障害者への配慮など
7.講義「総まとめ」
11:40~11:55(15分間:レジュメ6枚)
- ユニバーサルサービスの考え方と実践演習を通じて
- 多様なお客さまにご満足いただける快適なサービスのあり方とは
[…] 同一内容の研修を計4回[2008年6月23日(月)、6月24日(火)、7月31日(木)、8月1日(金)]行いました。 (各回とも25~30名程度の受講者を対象に実施) Written by admin […]