同一内容の研修を計４回[２００８年６月２３日（月）、６月２４日（火）、７月３１日（木）、８月１日（金）]行いました。
（各回とも２５～３０名程度の受講者を対象に実施）
【研修概要】
- １．研修テーマと研修時間
- 「ユニバーサルサービス研修」
研修時間：３時間。
講義形式から入り、実践演習も盛り込みながら進める体験型の研修。 - ２．担当講師
- 小林晶子（全国ユニバーサルサービス連絡協議会）
田中啓一（全国ユニバーサルサービス連絡協議会） - ３．研修内容
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- 少子高齢社会を確実に迎えつつある日本では、「健常者」、「高齢者」、「障害者」という概念のくくりは無意味なものに なり、「あらゆる方々」へのサービスのあり方をお客様の立場になって追求する時代がきています。
- 本研修は、新時代に必要不可欠なサービス、「ユニバーサルサービス」に焦点をあて、お客様側の立場でのサービスに主眼を置き、接客サービスの現場で接するあらゆるお客様をサポートし、顧客満足をより高める接客手法についての理解を深めていきます。
事務局より挨拶、講師紹介、研修の流れを説明の後、次のカリキュラムに沿って研修が行われました。
1.講義「バリアフリーからユニバーサルサービスへ」
9：00～9：30(30分間:レジュメ20枚)
- ユニバーサルデザインの考え方
- バリアフリーとユニバーサルデザインのちがい
- ユニバーサルサービスの必要性と展開メリット
- ユニバーサルサービスの真髄～キーワードは配慮と気づき～
2.講義「ご高齢のお客様の理解と対応方法」
9：30～9：40(10分間:レジュメ6枚)
- 高齢者の身体面、精神面、困りごと
- 具体的な対応方法、サポートの心構え
3.講義「車いす使用のお客様の理解と対応方法」
9：40～9：50(10分間:レジュメ9枚)
- 身体の特徴、困りごと、適切な対応事例
- 車いす基本操作のポイント指導（広げ方・たたみ方、段差、スロープほか）
4.実践演習
9：50～10：30(40分間)
- 『高齢者疑似体験』１５名
２人１組で装着、交代 [実際の場面を想定して演習] - 『車いす実践演習』１５名
２人１組で各受講者順次交代体験演習 [実際の場面を想定して演習]
休憩・時間調整(5分)
5.講義と演習「目の不自由なお客様の理解と対応方法」
10：35～11：15(40分間:レジュメ9枚)
- 目の不自由なお客様の困り事、要望、アテンド方法の基礎
- 当事者側からの率直な気持ち～的確な表現とご案内方法とは～
- 実践演習（アイマスクを付け２人１組でコースを実践演習）
6.講義「その他配慮すべきお客様の理解と対応方法」
11：15～11：40(25分間:レジュメ5枚)
- 耳の不自由なお客様の困り事、要望、コミュニケーションの手法、ＤＶＤ視聴
- 妊婦さん、お子様連れ、精神障害者、知的障害者への配慮など
7.講義「総まとめ」
11：40～11：55(15分間:レジュメ6枚)
- ユニバーサルサービスの考え方と実践演習を通じて
- 多様なお客さまにご満足いただける快適なサービスのあり方とは
[…] 同一内容の研修を計４回[２００８年６月２３日（月）、６月２４日（火）、７月３１日（木）、８月１日（金）]行いました。 （各回とも２５～３０名程度の受講者を対象に実施） Written by admin […]