(2008年03月19日) · 研修実績, 鳥取県

鳥取県総務部人権局人権推進課

 事務局より挨拶、講師紹介、研修の流れ・趣旨を説明の後、次のカリキュラムに沿って研修が行われました。

1.「ユニバーサルサービスの基礎知識」 13:00~13:45(45分間)

  1. ユニバーサルデザインの考え方
  2. バリアフリーとユニバーサルデザインのちがい
  3. ユニバーサルサービスの必要性と展開メリット
  4. 多様なお客さまとの接点における配慮的サービス実践例
  5. ご高齢のお客さまの理解と対応方法
  6. 肢体不自由、車いす使用のお客さまの理解と対応方法
  7. 目の不自由なお客さまの理解と対応方法
  8. 妊婦さんへの配慮と接し方

講義「ユニバーサルサービスの基礎知識」(講義風景)1 講義「ユニバーサルサービスの基礎知識」(講義風景)2 会場展示風景

010-講義「ユニバーサルサービスの基礎知識」(車いすの操作方法)1 「三朝温泉旅館協同組合 ユニバーサルサービス研修」風景 010-講義「ユニバーサルサービスの基礎知識」(車いすの操作方法)2

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2.「ユニバーサルサービス実践演習」 13:45~14:45(60分間)

  1. 施設入口から出口までの配慮のポイントを総点検してイメージ構築
  2. 館内施設を実際に活用した実践演習
    1. 高齢者疑似体験(体験課題をもとに、実際の場面を想定して、2人1組で)
    2. 車いす基本操作のポイント説明(広げ方・たたみ方、段差、スロープほか)
       →車いす実践演習(2~3人1組で館内廊下、施設出入口周辺)
    3. ガイドヘルプの基礎説明(基本姿勢、ご案内の方法など)
       →アイマスクを付けた全盲のお客様役とスタッフ側の2人1組でコースを体験
    4. 妊婦体験(2人1組で装着、館内移動体験)

実技演習「ユニバーサルサービス実践演習」(高齢者)1 実技演習「ユニバーサルサービス実践演習」(高齢者)2 実技演習「ユニバーサルサービス実践演習」(高齢者)3

実技演習「ユニバーサルサービス実践演習」(車いす)1 実技演習「ユニバーサルサービス実践演習」(車いす)2 実技演習「ユニバーサルサービス実践演習」(妊婦さん)1

実技演習「ユニバーサルサービス実践演習」(妊婦さん)2 実技演習「ユニバーサルサービス実践演習」(妊婦さん)3 実技演習「ユニバーサルサービス実践演習」(視覚障害者)

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3.「まとめ」 14:45~15:00(15分間)

  1. ユニバーサルサービスの考え方と実践演習を通じて
  2. ユニバーサルサービス 10の接客術
  3. ユニバーサルサービスの真髄
  4. 様々なお客さまにご満足いただける快適なサービスのあり方とは

まとめ(小林講師) まとめ

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●受講者・担当者の声

  • ホテル・旅館業務に特化した実践演習が非常に参考になりました。
  • ユニバーサルデザインの考え方を分かり易く解説してもらったので、すごく理解できた。
  • 2時間という制限がなければ、もっと実践演習に時間をとってほしかった。
  • 初めてアイマスクをして視覚障害者の体験をしたので、最初は怖かったが、次第に当事者の立場になって考える重要性を認識できるようになった。
  • 次回もユニバーサルデザインの取組みの中で、このような実践演習も組み込んだユニバーサルサービスの研修を考えてみたい。
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全国ユニバーサルサービス連絡協議会
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