(2012年02月23日) · 東京都葛飾区役所, 研修実績

場所:葛飾区人材育成センター 
対象:葛飾区職員 72名

プログラム(1回目)
9:00~10:25 講義
  1. ユニバーサルデザイン
    • ユニバーサルサービスの基礎知識
  2. 海外・国内と葛飾区の取り組み事例紹介
  3. さまざまなお客様の特徴
    • 聴覚が不自由な方
    • 知的・精神的障がいのある方
    • 外国の方
10:30~11:10 ワークショップ 「ユニバーサルサービスによる窓口対応を考える」
11:10~11:50 ロールプレイ 発表  
11:50~12:00 まとめと質疑応答  

(2回目は、14:00より開講)

 ワークショップでは、次の3つのケースについて、各グループで良い対応・悪い対応についてご検討いただき、それぞれのケースについて良い対応を発表くださるグループ、悪い対応について発表くださるグループに分かれてロールプレイを演じていただきました。

ケース1 ご高齢のお客様「印鑑登録をしたいとお申し出があったが、数ヶ月前にすでに印鑑登録が済んでいる場合」(認知症が疑われるケース)
ケース2 手話通訳者を伴ったお客様 「テーブルを囲んでの応対における職員とお客様・手話通訳者の座る位置」
ケース3 外国人のお客様 「住所変更のための書類提示に不備がある場合」

職員の皆様、日ごろのお仕事の積み重ねから来る知識をフルに活用して素晴らしいロールプレイを作り上げてくださいました。
それぞれのケースについて、良い対応と悪い対応を演じてくださったのが別々のグループであったにもかかわらず、その対比が見事に分かれていて非常に完成度の高い発表を見ることができました。



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