静岡県内　旅客業　観光業　小売業などサービスの現場に従事される方々 28名

会場

ホテルクエスト清水(静岡市清水区)

内容

1. 2時間程度の講義(13:30～16:00)

　テーマ「ユニバーサルサービス講座
　　　　　～あらゆるお客様から満足を引き出すサービスとは」

• 高齢者や障がいのあるお客様への「おもてなしや接し方」を学ぶ
• 「お客様が感じている不便を理解し、すべてのお客様に喜ばれる接客・接遇とは」
• ユニバーサルサービスの実践法をケーススタディを交えてわかりやすく解説

2. 意見交換会(16:00～16:30)

• 県・参加者・講師による意見交換

この講座の様子は静岡新聞(2012年2月3日)に紹介されました。

• 流通・観光・金融・自治体などサービス機関における教育研修担当者
• CS推進担当者・お客様サービス担当者
• CRS・社会環境推進・人権推進に関連する担当者
• 中小企業経営者・管理者
• 個人の方の一般参加

【会場;時間】富士吉田市民会館 １３：３０～１６：３０
【参加者】31名
【内容】
１３：３０～
　開会
１３：３５～１４：１０
　基調講演　「ユニバーサルデザインの考え方を接客サービスに活かす手法について」
１４：１０～１４：５０
　「ユニバーサルサービスの実践的取り組み」

• 山梨中央銀行の取り組み
• やまなし観光推進協会の取り組み
• 巨摩野農業協同組合の取り組み

１５：００～１６：１５

1. 高齢者疑似体験
2. 盲導犬デモンストレーション
3. 車いす体験
4. アイマスク体験

１６：１５～１６：３０
　ユニバーサルサービスの提言と質疑応答

• 流通・観光・金融・自治体などサービス機関における教育研修担当者
• CS推進担当者・お客様サービス担当者
• CRS・社会環境推進・人権推進に関連する担当者
• 中小企業経営者・管理者
• 個人の方の一般参加

【会場;時間】山梨県自治会館 １３：３０～１６：３０
【参加者】38名
【内容】
１３：３０～
　開会
１３：３５～１４：１０
　基調講演　「ユニバーサルデザインの考え方を接客サービスに活かす手法について」
１４：１０～１４：５０
　「ユニバーサルサービスの実践的取り組み」

• 山梨中央銀行の取り組み
• やまなし観光推進協会の取り組み
• 巨摩野農業協同組合の取り組み

１５：００～１６：１５

1. 高齢者疑似体験
2. 盲導犬デモンストレーション
3. 車いす体験
4. アイマスク体験

１６：１５～１６：３０
　ユニバーサルサービスの提言と質疑応答

このセミナーは、山梨県の夕方のニュース番組で取り上げられたほか、山梨日日新聞にも掲載されました。

静岡県内　旅客業　観光業　小売業などサービスの現場に従事される方々 26名

会場

起雲閣(熱海市)

内容

1. 2時間程度の講義(13:30～16:00)

　テーマ「ユニバーサルサービス講座
　　　　　～あらゆるお客様から満足を引き出すサービスとは」

• 高齢者や障がいのあるお客様への「おもてなしや接し方」を学ぶ
• 「お客様が感じている不便を理解し、すべてのお客様に喜ばれる接客・接遇とは」
• ユニバーサルサービスの実践法をケーススタディを交えてわかりやすく解説

2. 意見交換会(16:00～16:30)

• 県・参加者・講師による意見交換

受講者の感想

• 「お客様が抱える問題をそれぞれのケースごとに理解することができた」（金融・サービス業）
• 「お客様へのアプローチのポイントについて、社内での情報の共有化を図りたい」（運輸旅客業）
• 「車いす利用者や視覚に障がいのある方への応対を実際の現場で実践してみたい」（ホテル・旅館業）

研修の最後、ロールプレイ発表では、講義で対応方法を確認したお客様の個性を鑑み、
実際に窓口でありうる具体的事例について、グループごとに「よい例」「悪い例」を検討していただきました。
「よい例」を演じていただくのと「悪い例」を演じていただくのはそれぞれ違うグループとさせていただきたのですが、発表では、「声かけ」「態度」「言葉使い」に至るまで見事に対照的に演じていただ
き、ユニバーサルサービスを意識する場合としない場合の対比が見事に表されていました。

【講義日程】

第1日目

　2011年10月26日（水）2クラス

　2011年11月11日（金）1クラス

　2011年11月16日（水）2クラス

第2日目

　2011年12月8日（木）2クラス

　2011年12月13日（火）2クラス

　2011年12月21日（水）1クラス

【カリキュラム】

☆第1日目

☆第2日目

1日目の研修を終え、2日目の研修に入るまでの間に、
それぞれの支店長さんたちが、店舗内、スタッフの動きを
ユニバーサルサービスの視点で見直し、
「お客様の動線確保」「備品（助聴器や筆談器）の確認」
「読みやすい表示や案内」「相手の立場に立ったサービスの提供」
に努めてくださったことをお話しくださいました。

ユニバーサルサービスは、その視点を持つことにより
「今日からすぐに実践することができる」という利点を
大いに発揮していただいた事例だと感じています。

静岡県内　旅客業　観光業　小売業などサービスの現場に従事される方々 21名

会場

パレスホテル掛川(掛川市)

内容

　2時間の講義(14:00～16:00)
　テーマ「ユニバーサルサービス講座
　　　　　～あらゆるお客様から満足を引き出すサービスとは」

• 高齢者や障がいのあるお客様への「おもてなしや接し方」を学ぶ
• 「お客様が感じている不便を理解し、すべてのお客様に喜ばれる接客・接遇とは」
• ユニバーサルサービスの実践法をケーススタディを交えてわかりやすく解説

プログラム[りそなビジネススクール(6時間研修)]

　りそな銀行窓口業務に従事する方の他、本部のサービス部門からもご参加をいただきました。
　日常の業務への実践のほかサービスの向上を考える上でも「大変役に立った」とのご感想をいただきました。