静岡県内　旅客業　観光業　小売業などサービスの現場に従事される方々 28名

会場

ホテルクエスト清水(静岡市清水区)

内容

1. 2時間程度の講義(13:30～16:00)

　テーマ「ユニバーサルサービス講座
　　　　　～あらゆるお客様から満足を引き出すサービスとは」

• 高齢者や障がいのあるお客様への「おもてなしや接し方」を学ぶ
• 「お客様が感じている不便を理解し、すべてのお客様に喜ばれる接客・接遇とは」
• ユニバーサルサービスの実践法をケーススタディを交えてわかりやすく解説

2. 意見交換会(16:00～16:30)

• 県・参加者・講師による意見交換

この講座の様子は静岡新聞(2012年2月3日)に紹介されました。

静岡県内　旅客業　観光業　小売業などサービスの現場に従事される方々 26名

会場

起雲閣(熱海市)

内容

1. 2時間程度の講義(13:30～16:00)

　テーマ「ユニバーサルサービス講座
　　　　　～あらゆるお客様から満足を引き出すサービスとは」

• 高齢者や障がいのあるお客様への「おもてなしや接し方」を学ぶ
• 「お客様が感じている不便を理解し、すべてのお客様に喜ばれる接客・接遇とは」
• ユニバーサルサービスの実践法をケーススタディを交えてわかりやすく解説

2. 意見交換会(16:00～16:30)

• 県・参加者・講師による意見交換

受講者の感想

• 「お客様が抱える問題をそれぞれのケースごとに理解することができた」（金融・サービス業）
• 「お客様へのアプローチのポイントについて、社内での情報の共有化を図りたい」（運輸旅客業）
• 「車いす利用者や視覚に障がいのある方への応対を実際の現場で実践してみたい」（ホテル・旅館業）

静岡県内　旅客業　観光業　小売業などサービスの現場に従事される方々 21名

会場

パレスホテル掛川(掛川市)

内容

　2時間の講義(14:00～16:00)
　テーマ「ユニバーサルサービス講座
　　　　　～あらゆるお客様から満足を引き出すサービスとは」

• 高齢者や障がいのあるお客様への「おもてなしや接し方」を学ぶ
• 「お客様が感じている不便を理解し、すべてのお客様に喜ばれる接客・接遇とは」
• ユニバーサルサービスの実践法をケーススタディを交えてわかりやすく解説

プログラム[りそなビジネススクール(6時間研修)]

　りそな銀行窓口業務に従事する方の他、本部のサービス部門からもご参加をいただきました。
　日常の業務への実践のほかサービスの向上を考える上でも「大変役に立った」とのご感想をいただきました。

プログラム（講師2名による3時間の研修）

葛飾区人材育成課より挨拶　5分

講義　40分

1. ユニバーサルデザイン・ユニバーサルサービス考え方
2. お客様の状態別対応事例

移動および体験演習　45分＋45分　計90分

※　Aグループ、Bグループに分かれて

1. 高齢者疑似体験
2. ガイドヘルプ体験＋車いす体験

休憩および移動　15分

まとめ　30分

　葛飾区新入職員さんたちは、さまざまな状態になるお客様への対応への関心も高く、学生時代に車いす体験、高齢者疑似体験などあるいは、実際に不自由をお感じの方との接点をボランティアを通してすでに実践している方も多くいらっしゃいます。
　本研修では、自治体の職員さんとして、サービスの提供者としての視点を体験演習に組み込み、今後のお仕事に活かしていただける内容を意識しました。

静岡県内信用金庫各社　20名

【講義日程】

2011年10月31日（月）　１５：００～１６：００

【場所】

ニューウェルサンピア沼津

【内容】

　超高齢社会にある現状から、銀行業務のなかでご高齢のお客様・認知症の初期症状がおありのお客様への応対の機会が増えていると聞いています。
　望ましい接客についてだけでなく、対応に困った時の解決策などについてお話させていただきました。
　認知症の初期症状のあるお客様への応対については、大変関心の高いテーマと受け止めていただいています。

ビューティーカウンセラー科2年　3クラス　計120名

【講義日程】

2011年1月～10月　50分授業×2コマ　全15回

【内容】

　授業は、ノーマライゼーションの理解に始まり、ユニバーサルサービスの実践手法、手話、障害のある方への接客、コミュニケーション、介助犬とのふれあいや高齢者疑似体験、車椅子体験、アイマスク・ガイドヘルプ体験といった実技も取り入れた内容の濃いものになりました。
　専門学校を卒業し、社会に踏み出す学生さんたちにとって接客の現場で即効性をもって活かしてゆける手法を意識して授業を構成いたしました。

【講義日程】

第1日目

　2011年6月7日（火）2クラス

　2011年6月8日（水）2クラス

　2011年6月22日（水）1クラス

第2日目

　2011年7月12日（火）1クラス

　2011年9月13日（火）2クラス

　2011年9月14日（水）2クラス

【カリキュラム】

☆第1日目

☆第2日目

　ご参加いただいた支店長さんたちから、ユニバーサルサービスの「意識」「知識」「気づき」を各支店のスタッフに伝えていき、さっそく実践に活かしますと、大変心強いお言葉をいただきました。